建立不凡的客戶服務(wù)體系

??? 第二，注重提供滿意的設(shè)計產(chǎn)品，而忽視了服務(wù)的過程。在對客戶服務(wù)的過程中，一些以專業(yè)所為基礎(chǔ)的設(shè)計院對客戶服務(wù)的出口多，項目負(fù)責(zé)人實際上權(quán)力不大，使客戶在整個項目進行的過程中常常要找不同的部門，辦事流程復(fù)雜，影響了工作的效率。各個專業(yè)所為收銀中心，致使在項目的不同時期協(xié)調(diào)困難。國外的建筑設(shè)計公司多采取項目經(jīng)理制，由項目經(jīng)理和客戶進行溝通，公司內(nèi)部的協(xié)調(diào)統(tǒng)一由項目經(jīng)理負(fù)責(zé)，形成客戶服務(wù)一個出口，方便了客戶。
??? 第三，沒有建立詳細(xì)的客戶信息庫和工程信息庫。許多設(shè)計院注重一個個項目的完成，而忽視了建立客戶信息庫對客戶進行管理帶來的益處。工程信息庫也只是對設(shè)計的圖紙進行存檔，而忽視了對工程使用年限、工程存在問題的統(tǒng)計分析，以便為客戶提供更細(xì)致的服務(wù)。國外的建筑設(shè)計事務(wù)所對客戶的信息有詳細(xì)的記錄從而可以進行細(xì)致的服務(wù)，對各個工程的中存在的問題，可以一定的交流平臺上進行溝通解決。
??? 第四，客戶服務(wù)的制度文件，對于如何防止服務(wù)問題的再次發(fā)生，如何防患于未然規(guī)定不夠。比如有的設(shè)計院的客戶服務(wù)部門對于后期服務(wù)中客戶所反應(yīng)的問題，大多只是處罰當(dāng)事人，但在以后的工作中如何避免類似的錯誤卻沒有規(guī)定，也沒有采取的措施進行控制，結(jié)果會導(dǎo)致不同的人犯同樣的錯誤。
??? 第五，有的員工有“本位主義”思想，認(rèn)為客戶服務(wù)只是與客戶直接接觸的部門和人員的事情。在一些設(shè)計院，項目的開展一般由生產(chǎn)經(jīng)營處或各個所的項目負(fù)責(zé)人與客戶進行溝通，而其他人員往往覺得客戶和自己的工作無關(guān)，對客戶的事情采取“事不關(guān)己，高高掛起”的態(tài)度，使客戶在接觸的過程中對設(shè)計院造成不好的印象。
??? 隨著加入WTO后，大量國外設(shè)計事務(wù)所的涌入，國內(nèi)設(shè)計院將面對更多的競爭壓力。對于國內(nèi)設(shè)計院的客戶服務(wù)體系存在的這些問題，必須進行相應(yīng)的改進才能縮小與國外設(shè)計所的差距。建立完善的客戶服務(wù)體系的目的是增加客戶的滿意度，而客戶滿意度受到客戶讓度價值的影響。對客戶讓度價值的決定因素分析如下：
??? 客戶讓渡價值是客戶總價值和客戶總成本之差，客戶讓渡價值越大，客戶的滿意度就越高。為了增加客戶讓渡價值，必須提高總客戶價值或者減少總客戶成本。對于設(shè)計院，建立完善的客戶服務(wù)體系應(yīng)該從理念文化的樹立和具體規(guī)劃兩方面進行。
??? 首先，樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念和企業(yè)文化。這會對員工產(chǎn)生潛移默化的影響，使員工從思想進行轉(zhuǎn)變，產(chǎn)生對自己工作負(fù)責(zé)的行為、為客戶負(fù)責(zé)的行為。這會對產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值和形象價值都有極大的提升，同時也會減少客戶的時間成本、體力成本和精力成本，從而增加客戶的讓渡價值。現(xiàn)在許多企業(yè)都在倡導(dǎo)“全員營銷”，在公司里形成“內(nèi)部市場”，就是強調(diào)對市場的重視、對客戶的重視。設(shè)計院作為科技型服務(wù)單位，更應(yīng)如此。我們的設(shè)計院原來都在計劃體制下靠政府下?lián)艿娜蝿?wù)進行生產(chǎn)，沒有客戶的概念，但隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，思想觀念和行為都必須進行轉(zhuǎn)變，因為“客戶滿意是企業(yè)存在的理由”，這樣的轉(zhuǎn)變早進行早受益。相關(guān)培訓(xùn)和討論，使全體員工認(rèn)識到在市場經(jīng)濟的競爭環(huán)境下，只有增加客戶滿意度，企業(yè)才能獲得更多的利益，從而使員工提高對客戶服務(wù)的重要性的認(rèn)識，產(chǎn)生自覺而持續(xù)的行為。如果思想不轉(zhuǎn)變，客戶服務(wù)就會徒有其形而無其實。對客戶的服務(wù)，不僅僅是與客戶直接接觸部門和人員的事情，也是其他員工的事情?？蛻舴?wù)是公司上下一致的文化問題，要強調(diào)個人對客戶服務(wù)負(fù)責(zé)。