保護(hù)餐飲品牌：正確處理投訴與重視危機(jī)管理

　　品牌保護(hù)是對(duì)品牌運(yùn)營(yíng)的必要扶持。地保護(hù)品牌是使品牌運(yùn)營(yíng)能夠獲得長(zhǎng)期、合格成果的重要扶持，所以一定要注重品牌保護(hù)。注重品牌保護(hù)不僅指保護(hù)自己的產(chǎn)品和技術(shù)，還要保護(hù)自己的名稱不被別人侵占。從廣義上看，品牌保護(hù)實(shí)際上涵蓋了餐飲加盟店為維護(hù)和提升自身品牌形象所做的一切努力。即餐飲加盟連鎖店在日常的經(jīng)營(yíng)管理中應(yīng)處處樹立保護(hù)品牌的意識(shí)，并將這一意識(shí)融人點(diǎn)點(diǎn)】的工作中。

??? 品牌的自我保護(hù)是相對(duì)于法律保護(hù)而言的，是指餐飲品牌加盟店無須借助法律、仲裁等外部強(qiáng)制力量的介入，而憑借餐飲連鎖店自身努力來處理問題以維護(hù)品牌形象。在實(shí)際經(jīng)營(yíng)中，它主要包括如何正確地處理顧客投訴和某些突發(fā)性的危機(jī)事件。

??? 1．正確處理投訴
??? 所謂顧客投訴，是指當(dāng)顧客主觀上認(rèn)為其合法權(quán)益受到損害時(shí)，以書面或口頭的形式向餐飲門店或其主管部門、機(jī)構(gòu)所作的反映。

??? 正確認(rèn)識(shí)顧客投訴是妥善處理顧客投訴的基礎(chǔ)和前提。任何餐飲店，如果將顧客投訴視為一種負(fù)擔(dān)，將提出投訴的顧客當(dāng)做“麻煩制造者”，他們就會(huì)認(rèn)為顧客是存心找碴兒，故意給餐飲門店添麻煩，因而冷面相向，盡力推諉。持這種消極態(tài)度的餐飲加盟連鎖店不可能處理好顧客的投訴問題。

??? 2．重視危機(jī)管理
??? 經(jīng)營(yíng)管理不善、市場(chǎng)信息不足、同行競(jìng)爭(zhēng)、遭遇惡意破壞、自然災(zāi)害、經(jīng)濟(jì)萎縮、市場(chǎng)疲軟、意外事故等，都可能給餐飲門店造成這樣或那樣的危機(jī)？可以說，在餐飲門店的經(jīng)營(yíng)過程中，危機(jī)無處不在，無時(shí)不有：無論是享譽(yù)世界、規(guī)模龐大的跨國(guó)公司，還是那些默默無聞、為數(shù)眾多的中小餐飲門店，都面臨著危機(jī)的困擾，都難逃危機(jī)的侵襲。

??? 在餐飲門店的發(fā)展道路上，危機(jī)事件的出現(xiàn)同樣是在所難免的，特別是在現(xiàn)代社會(huì)中，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的條件下，更增加了危機(jī)事件出現(xiàn)的可能性和嚴(yán)重性。有些危機(jī)事件很難在事前被準(zhǔn)確地預(yù)見，直到發(fā)生后，才引起人們的注意，而其后果往往比預(yù)期的要嚴(yán)重得多，如食品安全問題？因此，連鎖餐飲門店必須正視危機(jī)事件出現(xiàn)的必然性，樹立危機(jī)管理意識(shí)，只有這樣，才能盡可能地避免大的危機(jī)事件的出現(xiàn)，才能臨危不亂，恰如其分地化解危機(jī)。

??? 一般而言，連鎖餐飲門店的危機(jī)處理機(jī)制由餐飲門店外部和內(nèi)部?jī)纱蟛糠纸M成。連鎖餐飲門店內(nèi)部，在高層設(shè)立新聞發(fā)言人或危機(jī)管理經(jīng)理，專門研究和處理危機(jī)事件發(fā)生的策略和措施。餐飲門店的中級(jí)管理層尤其是各區(qū)域經(jīng)理，要有危機(jī)管理的素質(zhì)，在遇到突發(fā)性事件時(shí)，要及時(shí)向餐飲門店高層報(bào)告，同時(shí)也要能夠充分駕馭所在地的局面，譬如，積極地與媒體打交道，地引導(dǎo)輿論等。在餐飲門店的外部，餐飲門店一般要委托一些類似咨詢公司加盟部門的中介機(jī)構(gòu)，與傳媒維持一個(gè)合格的合作關(guān)系，一旦餐飲門店發(fā)牛危機(jī)，可以迅速、及時(shí)地組織和調(diào)動(dòng)媒體，開展餐飲門店的宜傳攻勢(shì)，將可能蔓延開的損失減至很小。

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