服裝企業(yè)如何做好完善的售后服務？

　　售后服務對于企業(yè)是一個戰(zhàn)略性問題，的售后服務是所有企業(yè)和用戶共同關心的問題，對提供產(chǎn)品和服務的服裝企業(yè)尤為重要。做好售后服務，重要的是要體現(xiàn)在行動上。好的售后服務可以提升產(chǎn)品和服務形象，提高客戶回頭率，扶持品牌服裝企業(yè)收銀加大化和時間久化。售后服務類別為：免費服務，在保修期內(nèi)的維修服務不收服務費；有償服務，在保修期外的維修服務，適當收取服務費；合同服務，依公司與客戶簽訂的專門保養(yǎng)合同進行服務。?

　　1.售后服務的“三要”、“三不要”

　　售后服務“三要”是指服務過程中服務人員要熱情、要快捷、要專業(yè)。

　　“要熱情”就是要態(tài)度好，要感謝客戶提出意見和問題，不可不耐煩或焦躁’要面帶微笑地來解決客戶的不滿與抱怨，使客戶的不滿情緒在服務過程中得以釋放，獲取心靈上的滿足。也就是要將客戶的事情當作自己的事情來看待和處理，急客戶之所急。當然，對于無理取鬧、故意滋事的客戶，也應區(qū)別對待，有禮貌的堅決回絕。

　　“要快捷”就是對客戶的疑惑和問題要反應迅速，調(diào)查處理及時’力爭時間使問題得到圓滿解決。不因故推脫搪塞，增加服裝店客戶的煩惱和不滿。因為光態(tài)度好’如果問無回音、久拖不決，客戶同樣會不滿意。

　　“要專業(yè)”就是售后服務人員要內(nèi)行，要對產(chǎn)品和服務內(nèi)容非常熟悉和了解，對所發(fā)生問題能很快找到原因，短時間內(nèi)恢復產(chǎn)品的使用功能；對客戶的疑問和求助，用淺顯易懂的語言給予專業(yè)的指導和幫助。注意不可使用過多的專業(yè)詞匯，使客戶更加不明白而不知所措。???

　　現(xiàn)場服務時還要注意要“禮、凈、律”?！岸Y”即懂禮貌、；“凈”即保持服務產(chǎn)品的干凈整潔；“律”即嚴格按照服務程序處理，講究職業(yè)道德，提高/增加服務質量？

　　售后服務三不要是“不要推諉、不要和客戶正面沖突、不要忽視客戶的抱怨”。

　　“不要推諉”是指不要以各種借口故意拖延問題的處理。如果推諉了’這便增加客戶獲取相關服務和補償?shù)睦щy，然后使客戶知難而退，自認倒霉，事件不了了之。這在當今服務過程中較為普遍，雖然當時收到了較好的短期成效，但嚴重傷害了客戶的感情，降低了客戶的滿意度，造成客戶流失。當然遇到一些不能很快明晰責任，客戶又堅持其錯誤看法自勺情況，有時也需要采用靜置處理法（或稱休克療法），即一定時間的緩沖\‘使客戶認識到其自身問題，使問題在雙方都能接受的情況下得以圓滿解決。要注重方式的火候，避免矛盾激化。???

　　“不要和客戶正面沖突”。服務過程中有時會出現(xiàn)服務人員自視’聽不進客戶意見和解釋，甚至指責客戶使用中的問題，使客戶難堪，贏了官司卻丟了客戶。更為甚者，為了眼前利益，胡攪蠻纏，拒不承認自身問題，致使矛盾激化，很可能造成惡意投訴或為惡意投訴打下伏筆。

　　“不要忽視客戶抱怨”?？蛻舯г雇从称綍r“看不到、聽不著、想不全”的側面問題，是對產(chǎn)品或服務不滿的一種暗示。如果不能及時應對和反應，很容易發(fā)展成市場，導致客戶流失，企業(yè)市場競爭力下降。

　　總之，售后服務應該多從客戶角度考慮問題，多從服裝加盟連鎖企業(yè)時間久發(fā)展看問題，投入更大力量，真正使客戶在使用產(chǎn)品的同時，獲得更多的享受和滿足。

　　2.完善的售后服務體系

　　售后服務歸納起來主要有兩方面的內(nèi)容：一是售后使用指導和回訪；二是問題處理和疑惑解答。

　　公司所屬門店應建立常規(guī)或專題顧客訪問制度，采取上門訪問、書面征求意見、邀請顧客座談或利用各種機會等方式廣泛征求顧客對本公司商品質量、服務質量的意見和要求，同時做好記錄。對顧客反映的意見應及日寸反饋到有關部門領導'提出改進措施’并組織實施。

　　服裝加盟店對顧客在商品質量方面的反饋意見，應及時分析研究處理，同時將處理意見上報質量管理部門。

　　對顧客提出的代購商品的要求，應做到一不推諉，二不敷衍，想方設法盡可能滿足顧客的購買需求。

　　對顧客來信、來電、來訪提出的問題，值班店長或其他有關部門應認真做好接待處理工作，做到態(tài)度熱情虛心，處理及時公正。不管顧客提出的意見正確與否，都應虛心聽取溝通和加強與顧客之間的聯(lián)系，并做好相關記錄。

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