吉楚酒店：前廳服務(wù)人員的6個(gè)好習(xí)慣

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2017-07-17 11:00:54　來(lái)源: 神州加盟網(wǎng)　有449人參與

吉楚酒店

經(jīng)營(yíng)范圍：酒店管理、企業(yè)形象策劃、日用品、酒店
門店數(shù)量：100家
單店投資額：20~50萬(wàn)

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企業(yè)已備案

企業(yè)已認(rèn)證

成交領(lǐng)紅包

　　服務(wù)其實(shí)是酒店員工的一種習(xí)慣，酒店企業(yè)開展一系列的培訓(xùn)，終的目的其實(shí)就是培養(yǎng)員工形成合格的服務(wù)習(xí)慣，從而給進(jìn)店的顧客提供貼心的服務(wù)。那么，酒店員工應(yīng)該養(yǎng)成那些好習(xí)慣呢？

　　使用客人的名字稱呼客人

　　使用客人的姓氏稱呼客人，表達(dá)了對(duì)客人的尊重和關(guān)注。滿足客人的需求是對(duì)服務(wù)的基本要求，但要做到賓至如歸，就必須在實(shí)踐中不斷總結(jié)，做到預(yù)見客人的需求。在客人還沒(méi)有提出或客人認(rèn)為是額外服務(wù)而不好意思提出時(shí)，就要主動(dòng)幫助客人解決困難。同樣，不要忘記做好送客工作，親切地把客人送走，整個(gè)服務(wù)過(guò)程才算結(jié)束。

　　在工作時(shí)間不使用客用設(shè)施設(shè)備

　　員工應(yīng)該培養(yǎng)一種意識(shí)，這種意識(shí)是指員工的言行舉止應(yīng)該有餐飲從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度，應(yīng)該做到：

　　1、禮貌

　　見到客人和同事應(yīng)該打招呼。

　　2、問(wèn)好

　　并主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要幫忙。

　　3、三輕

　　走路輕、講話輕、操作輕。

　　4、安靜

　　有客人在時(shí)應(yīng)該停止內(nèi)部的對(duì)話，轉(zhuǎn)而關(guān)注客人的需求。如果在和另外的客人講話或通電話時(shí)，應(yīng)該用眼神和客人打招呼；由于工作需要，乘客用電梯時(shí)應(yīng)該保持安靜，不要大聲和同事或其他客人講話。

　　5、禮讓

　　客人使用公共設(shè)施時(shí)應(yīng)該自覺(jué)禮讓，讓客人優(yōu)先使用。如讓客人優(yōu)先出入電梯、在走廊通道禮讓客人先走等等。

　　6、方便

　　服務(wù)是為了方便客人，員工不應(yīng)因?yàn)檎跒榭腿朔?wù)而使客人不便。如在清潔公共衛(wèi)生間時(shí)，如果有客人使用，應(yīng)該先讓客人使用，然后再繼續(xù)清潔；客人使用電梯時(shí)不應(yīng)該搶先在里面打掃等等。

　　對(duì)你面前3米內(nèi)的客人和員工微笑致意

　　微笑是酒店從業(yè)人員的重要習(xí)慣，微笑不僅會(huì)帶來(lái)客人喜悅，而且可以化解客人的不滿。我們不僅要求員工提高/增加向客人微笑，更重要的是使微笑成為員工生活的一部份。

　　員工要不斷認(rèn)識(shí)餐飲企業(yè)存在的缺點(diǎn)，并提出改進(jìn)建議

　　任何一個(gè)餐飲企業(yè)都存在無(wú)數(shù)的缺點(diǎn)，餐飲企業(yè)只有不斷改進(jìn)才能適應(yīng)不斷變化的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。管理層應(yīng)該創(chuàng)造一個(gè)讓員工解決畏懼心理的開放環(huán)境，用對(duì)待客人投訴的態(tài)度和方式對(duì)待任何員工的意見和建議。

　　積極溝通，解決部門之間的偏見

　　當(dāng)客人提意見時(shí)，員工把責(zé)任推到其它同事或其它部門，甚至推到領(lǐng)導(dǎo)身上的事例屢見不鮮。他們不明白，客人考慮的不是餐飲企業(yè)中哪一個(gè)部門或哪一個(gè)人應(yīng)該負(fù)責(zé)，而是餐飲企業(yè)要負(fù)全責(zé)。員工這種推卸自身責(zé)任的態(tài)度會(huì)令客人更加不滿，進(jìn)一步損害餐飲企業(yè)的整體形象。因此，服務(wù)中內(nèi)外有別是必要的，對(duì)內(nèi)要分清責(zé)任，對(duì)外要維護(hù)餐飲企業(yè)整體形象。

　　把客人投訴視作改善服務(wù)的機(jī)會(huì)

　　傾聽并用快的行動(dòng)解決賓客投訴，提高/增加投訴的客人得到安撫；盡一切努力，重新贏得客人的信任。員工必須認(rèn)識(shí)到，沒(méi)有一個(gè)賓客愿意投訴，員工應(yīng)該把客人每一次投訴看成一次留住客人的機(jī)會(huì)，必須盡一切辦法，快速回應(yīng)、解決問(wèn)題，再次贏得客人的信心。