吉楚酒店：前廳情景處理問題解答

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2017-07-03 16:53:49　來源: 神州加盟網(wǎng)　有981人參與

吉楚酒店

經(jīng)營范圍：酒店管理、企業(yè)形象策劃、日用品、酒店
門店數(shù)量：100家
單店投資額：20~50萬

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企業(yè)已備案

企業(yè)已認證

成交領(lǐng)紅包

　　1、發(fā)現(xiàn)客房地毯有蒂燙洞時怎么辦？

　　處理原則：

　　1)、查看并保留現(xiàn)場;

　　2)、上報店長;

　　3)、客人回房后，由大堂副理與客人解釋索賠政策

　　4)、如客人否認，則可提醒客人是否有訪客所為，適時向客人講明客房查房程序;

　　5)、提醒客人注意吸安全，為其本人及酒店的安全著想;

　　6)、與客人進行溝通交涉，酌情根據(jù)情況索賠。

　　表達參考：

　　1)、電話用語：“早上好，XX先生/小姐，我是賓客關(guān)系主任，我姓X，打擾您了，上午我們在查房/做房時發(fā)現(xiàn)您房間地毯有蒂燙洞，能打擾您幾分鐘當面跟您確認一下嗎？”

　　2)、解釋用語：“非常抱歉，X樓每個蒂燙洞需支付XX元的織補費，請您諒解，感謝您對我們工作的支持?！?/span>

　　2、客人損壞酒店的設(shè)備或用品時怎么辦？

　　處理原則：

　　1)、了解是否有人員為此受傷;

　　2)、現(xiàn)場查看、保留現(xiàn)場、核實記錄;

　　3)、確認客人責任后，參照賠償價格視情索賠(索賠時由有關(guān)部門人員陪同，禮貌地引路客人查看現(xiàn)場，陳述原始狀態(tài)，盡可能向客人展示有關(guān)記錄和材料，如果客人外出，必須將現(xiàn)場保留到索賠結(jié)束);

　　4)、如果客人對索賠有異議，無法說服客人，賠償價格按權(quán)限酌情減免，若賠償價格超出權(quán)限，應(yīng)向上一級實現(xiàn)目標，由上一級管理人員與客人繼續(xù)商談。

　　5)、如果索賠涉及到重要客人，必須先報請上一級管理人員，而后將結(jié)果轉(zhuǎn)告人員或是具體接待單位，向他們提出索賠。

　　6)、如果客人同意賠償，應(yīng)他給有關(guān)人員立即開出雜項單，讓客人或接待人員代表人付款簽名。

　　表達參考：

　　“得知您房間物品受到損壞，不知是否有人受傷？” “非常抱歉，我們需向您收取XX元的維修費用，請您諒解，感謝您對我們工作的支持?！?/span>

　　3、客人報在酒店少了個人錢物時怎么辦？

　　處理原則：

　　1)、安撫客人情緒，表示同情與理解;

　　2)、上報安保部與相關(guān)部門經(jīng)理;

　　3)、了解情況做好記錄，不輕易下結(jié)論，保護好現(xiàn)場;

　　4)、提供線索，幫客人回憶，必要時報警處理

　　5)、配合調(diào)查;

　　6)、建立安全檔案。

　　表達參考：

　　“XX先生/小姐，您別太著急，我馬上報告安保部處理，請您詳細回憶一下事情的經(jīng)過?！?/span>

　　4、客人在大堂不慎滑倒時怎么辦？

　　處理原則：

　　1)、迅速上前扶起客人，詢問客人有否跌傷，是否需要請醫(yī)生。

　　2)、如是輕傷，應(yīng)找些藥物處理，如傷勢較重，應(yīng)迅速將客人送到就近的醫(yī)院進行診斷。

　　3)、如客人需要外出看診，應(yīng)聯(lián)系同行人員并安排好車輛如VIP酒店要派人陪同;

　　4)、查清摔倒的原因，如是地毯起皺或是地面太滑，應(yīng)通知相關(guān)部門及時采取措施;

　　5)、酒店不輕易承擔賠償責任。

　　表達參考：

　　“XX先生/小姐，您是否摔傷？需要看醫(yī)生嗎？需要通知您的同伴嗎？建議您很好到醫(yī)院看一下比較安心。”

　　5、深夜客人要求電話轉(zhuǎn)到房間時怎么辦？

　　處理原則:

　　1)、不宜直接轉(zhuǎn)入，婉轉(zhuǎn)告訴來電者客人已經(jīng)休息了，是否需要留言，如客人不愿留言，則建議客人明天再聯(lián)系客人;

　　2)、如客人執(zhí)意要求，應(yīng)先征詢住客意見后再轉(zhuǎn)接;

　　3)、如客人不接應(yīng)婉轉(zhuǎn)拒絕來電者。

　　表達參考：

　　“先生/小姐，請問您貴姓？請您稍等，我馬上幫您轉(zhuǎn)接。(電話轉(zhuǎn)入后)您好，XX先生/小姐，我是總機，不好意思打擾您，有位XX先生/小姐有要事找您，您是否接聽？”(若客人不愿接聽時)“對不起XX先生/小姐，讓您久等了，客人已經(jīng)休息了，您是否需要留言？(記錄留言并確認)XX先生/小姐，我們會將您的留言轉(zhuǎn)告XX先生/小姐，再見?！?/span>

　　6、客人的行李寄存卡遺失時怎么辦？

　　處理原則：

　　1)、客人行李寄存卡遺失時，要問明寄存人姓名并核對客人的身份聯(lián)系方式并在《行李卡遺失聲明》本上登記，讓客人簽字。

　　2)、非原寄存人來取行李的，須取得原寄存人的書面授權(quán)/或電話聯(lián)系;只有客人口頭授權(quán)時取件人必須出示其本人的證件，禮賓員復印登記后方可領(lǐng)取。

　　表達參考：

　　“請您報一下行李登記卡上的姓名和電話號碼以及您的行李件數(shù)和特征，請您出示一下您的證件，請稍等我需要去復印一下(持證件去復印并附在行李登記卡)。(取出《行李卡遺失聲明》做登記)請您確定一下您的行李，沒問題的話，麻煩您在《行李卡遺失聲明》上簽名并留一個聯(lián)系方式。謝謝，需要我?guī)湍嵝欣顔幔?謝謝，請慢走。

　　備注：登記的時候適時詢問客人是否需要幫忙叫的士等做一些增長服務(wù)。

　　7、發(fā)現(xiàn)客人行李有破損時怎么辦？

　　處理原則：

　　1)、友情提醒，建議客人是否修補：

　　提醒客人行李箱/包有破損;

　　查看破損的情況，確定修補挽救措施，客人是否想修補;

　　問清客人的姓名、房間號碼和提取行李的時間;

　　若為服務(wù)員操作所造成的，將以上的情況上報領(lǐng)班/主管作記錄;

　　(若需要到店外修補，須向客人說明外出的交通費由客人支付，并征得同意。)

　　2)、委托代修行李服務(wù)：

　　若須到外修補，先估計一下價格，并向客人收取一定的現(xiàn)金，并在委托代辦書》登記;

　　將行李交委托代辦人員完成。(盡可能地選擇地點近的修理店，節(jié)省客人的開支。)

　　將修理好的行李、修理費用、交通費用票據(jù)及所剩余額交給客人，待客人查驗無誤后方可離開。

　　表達參考：

　　“XX先生/小姐，我們發(fā)現(xiàn)您的X箱/包有破損，是否需要修補以確保您物品的安全。我們代辦費為3優(yōu)惠/小時，修補費用以發(fā)票上的金額向您收取，我們先預收您XX元，請您核實委托代辦書上的內(nèi)容并簽字確認，這是您的XX物品，請查收。”

　　8、客人在大堂的沙發(fā)上睡覺時怎么辦？

　　處理原則：

　　大堂沙發(fā)只供客人稍坐休息，不允許客人在上面睡覺、橫躺或有其它損害酒店形象的坐姿，一旦發(fā)現(xiàn)以上行為,任何員工都應(yīng)及時上前勸告阻止。

　　表達參考：

　　“先生/小姐，您身體不舒服嗎？如果您住酒店請到房間休息，公共場所請注意您的坐姿，謝謝合作，請您諒解。”

　　9、客人不結(jié)帳告知由ⅹⅹ單位結(jié)算時怎么辦？

　　處理原則：

　　1)、請客人稍等;

　　2)、確認是否屬于接待單位可掛帳客人;

　　3)、如果是請客人在帳單上簽字確認;

　　4)、如果不是則請客人自付。

　　表達參考：

　　“對不起，ⅹⅹ先生/小姐，請稍后，我們需要檢查一下您的房間是否有遺留物品，以便及時歸還，需要您在帳單上簽字確認，謝謝!歡迎再次光臨!”

　　10、客人要求假帳單時怎么辦？

　　處理原則：

　　1)、不輕易更改帳單，如客人執(zhí)意要求時，上報領(lǐng)班/主管;

　　2)、更改內(nèi)容只能涉及項目不能涉及總金額(如：日期、單位、姓名、明細項目等可更改)。

　　表達參考：

　　“ⅹⅹ先生/小姐!您確認需要更改您的帳單嗎？我們只能更改消費項目不能更改消費金額(指比原消費全額更多的)，按客人的更改要求為客人做好帳單項目的更改。ⅹⅹ先生/小姐這是您要的帳單，請您核對后在帳單的右下角簽名。”

　　11、客人離開后要求補開發(fā)票時怎么辦？

　　處理原則：

　　1)、確認離店時是否有開過發(fā)票。

　　2)、確認是住店客人本人要求補開。

　　3)、按補開發(fā)票的流程操作。(操作流程：確認金額、補開發(fā)票、做好登記、主管簽字)

　　表達參考：

　　1)、“ⅹⅹ先生/小姐，請把您住店的具體信息，如您的姓名、房號和消費全額告知我們，以便我們與電腦進行核實。ⅹⅹ先生/小姐，實在很抱歉，經(jīng)我們查找核實，您退房當天已開具發(fā)票，發(fā)票號碼是xxx，請您再核實一下?！?/span>

　　2)、“ⅹⅹ先生/小姐，經(jīng)核實我們可以給您補開發(fā)票，請您簽字確認，留下聯(lián)系方式。ⅹⅹ先生/小姐，經(jīng)核實我們可以給您補開發(fā)票，請問您如何來取發(fā)票呢？”

　　12、無預定客人要求按公司價入住時怎么辦？

　　處理原則：

　　非協(xié)議客人不能享受公司協(xié)議價。特殊情況需上報領(lǐng)班/主管，必要時與銷售部確認。

　　表達參考：

　　“ⅹⅹ先生/小姐，要享受公司協(xié)議價需事先有該公司的確認預訂單。很抱歉，我們沒有收到任何訂單，您能否出示您的工作證或是名片，以便我們核查。很抱歉，您所提供的信息無法確認您是該公司的協(xié)議客人，現(xiàn)我們以前臺優(yōu)惠價為您辦理入住，請您及時與該公司聯(lián)系，待我們收到協(xié)議公司的傳真確認件后才能享受協(xié)議價。如果我們在明日收到傳真件，公司的協(xié)議價只能從明天開始享受”

　　13、散客告知XX會來結(jié)賬時怎么辦？

　　處理原則：

　　1)、先要確認押金是否足夠。

　　2)、確認繳交押金的客人是否同意來支付該客人的費用。

　　3)、如屬免押入住的客人，需與免押入住擔保人確認，帳單需讓擔保人簽字。

　　表達參考：

　　“ⅹⅹ先生/小姐，請您告知付款人的聯(lián)系方式以便確認?！?/span>

　　“ⅹⅹ先生/小姐，請稍等，我們需與擔保人確認?！?/span>

　　“對不起!讓您久等了，我們已經(jīng)確認好了。請對我們的服務(wù)提出寶貴意見!歡迎您再次光臨!”

　　14、住客咨詢要求保密的房價時怎么辦？

　　處理原則：

　　1)、不能透露保密房價。

　　2)、婉轉(zhuǎn)做好解釋。

　　表達參考：

　　“XX先生/小姐，您此次入住的房價是銷售部與會務(wù)組協(xié)商訂價，由財務(wù)部統(tǒng)一結(jié)算，前臺電腦無法具體顯示房價。如果您了解更詳細的信息，請與會務(wù)組聯(lián)系，房號是：XXX。”

　　15、店外客查詢住客信息時怎么辦？

　　處理原則：

　　1)、任何時候不得向外人泄露住客信息。

　　2)、注意住客資料的保管，防止泄密。

　　表達參考：“ⅹⅹ先生/小姐，很抱歉!根據(jù)您提供的信息我們沒能查找到您要查詢的客人。請您直接與客人聯(lián)系。”

　　16、客人辦理入住時現(xiàn)金不夠怎么辦？

　　處理原則：

　　1)、客人入住時需交納足夠的押金(押金原則上按房價X天數(shù)X1.5倍收取);

　　2)、建議客人以信用卡方式預先授權(quán);

　　3)、建議客人可以第三方押金擔保方式入住;

　　4)、建議客人用借記卡刷實際消費，外加￥200的雜項押金;

　　5)、以上方式客人如可能都無法提供，那只能婉言拒絕。

　　表達參考：

　　“ⅹⅹ先生/小姐，請您先預交XX元的押金。ⅹⅹ先生/小姐，如您現(xiàn)金不夠也可以使用信用卡預先授權(quán)進行擔保?！?/span>

　　“ⅹⅹ先生/小姐，建議您可以采用借記卡的方式可先將房款進行結(jié)算，然后再交￥200的雜項押金即可。ⅹⅹ先生/小姐很抱歉!我們沒能幫您，如果您愿意我們有一種XX元的2#樓房間。”

　　17、客人押金單遺失時怎么辦？

　　處理原則：

　　1)、入住時前臺人員需提醒客人押金單保管的重要性。

　　2)、押金單遺失必須由繳交押金的本人到前臺憑身份證、簽字掛失。

　　3)、總臺人員讓客人填寫《遺失說明單》并簽字。

　　表達參考：

　　“ⅹⅹ先生/小姐，押金單丟失會給您帶來一定的麻煩，請諒解，請您出示您的房卡、身份證，我們需要為您辦理相關(guān)手續(xù)，請稍等?！?/span>

　　表達參考：

　　“ⅹⅹ先生/小姐，押金單丟失會給您帶來一定的麻煩，請諒解，請您出示您的房卡、身份證，我們需要為您辦理相關(guān)手續(xù)，請稍等?！?/span>

　　18、客人叫醒時間與導游交代的不同時怎么辦？

　　處理原則:

　　1)、以客人確認的時間為準;

　　2)、與導游確認該客人的更改時間;

　　3)、填寫叫醒或更改單交總機。

　　表達參考：“xx先生/小姐，我們剛接到xx房客人的叫醒時間與您通知的時間不一致，原則上我們是以住客通知為準，我想跟您確認一下?！?/span>

　　19、客人要求調(diào)房時怎么辦？

　　處理原則：

　　1)、了解調(diào)房原因

　　2)、如果是住客原因，原則上需在12;00前調(diào)房，

　　3)、視住房情況給予安排調(diào)房，原則上調(diào)同類房型，非同類房型需補差價;

　　4)、如果是酒店原因，經(jīng)GRO確認可酌情升高一級房型;

　　5)、辦理相關(guān)手續(xù)，及時通知總機、房務(wù)中心，電腦做調(diào)房，

　　6)、在不同樓別之間轉(zhuǎn)房，須做好信息溝通，將RC等資料及時傳遞

　　7)、制作好房卡，安排行李生上房協(xié)助調(diào)房;

　　8)、如果客人不在房間，征得客人同意后，請行李生、GRO、客房服務(wù)員一同到客人的房間搬運客人行李。

　　表達參考：“ⅹⅹ先生/小姐，能告訴我您調(diào)房的原因嗎？ⅹⅹ先生/小姐，您太幸運了，剛好有一間同類型的房間在XX樓，您看可以嗎？請您收拾一下，我讓行李生到您房間協(xié)助您調(diào)房?！?/span>

　　“ⅹⅹ先生/小姐，很抱歉，今天房間很滿，暫時沒有合適的房間，我們已將您的要求記錄交接，一旦有房時我們會立即為您調(diào)房?！?/span>

　　“ⅹⅹ先生/小姐，很抱歉給您帶來不便，為了表示我們的歉意，我們?yōu)槟壍絏X房，希望您入住愉快?！?/span>

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　　公司地址：湖北省荊州市沙市區(qū)江津東路99號

　　吉楚連鎖酒店加盟：http://m.7895882.cn/gchuhotel/

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