“從顧客的角度去想”才能開好五金店

跟我糾結(jié)2.0還是2.5

店里的水池排水管壞了，我去五金店買。

老板在算帳，抬頭瞄了我一眼，問(wèn)：要2.0的，還是2.5的？

我一臉懵逼，兩手給他比劃著大小和粗細(xì)。

他有點(diǎn)不耐煩：這樣我怎么知道你要什么？要告訴我是你要2.0還是2.5。

我說(shuō)，水池的下 水管子破了，我也不知道大小，你要不給我看看不同的型號(hào)長(zhǎng)什么樣吧。

他依舊不耐煩：你買東西都不知道自己要買什么，我怎么賣？

我看他忙著算帳，不愿動(dòng)身，就跑到不遠(yuǎn)處的另外一家五金店。同時(shí)，心里有點(diǎn)怪自己懂的東西太少，讓別人嫌棄，而且怕店員說(shuō)自己這點(diǎn)事情都辦不好。

絕口不提2.0和2.5

另外一家店的老板，聽了我要買排水管子，問(wèn)：你知道買多大的嗎？

我說(shuō)：我不知道是2.0，還是2.5的，怎么辦？

他轉(zhuǎn)身拿出大小不同，型號(hào)不一的管子，但是對(duì)我來(lái)說(shuō)，感覺看起來(lái)都差不多，也不知道適不適用。

他問(wèn)：是哪里的排水管，店里的還是家里用的？

我說(shuō)：是店里的水池下 水管子破了

他說(shuō)：你如果手機(jī)里沒有圖片，要不叫別人拍個(gè)圖片過(guò)來(lái)看看。

圖片發(fā)過(guò)來(lái)了，他一看，哦，原來(lái)是“下 水槽排水管”。他從一堆排水管里給我遞過(guò)來(lái)一根管子：

“拿這個(gè)吧，肯定沒錯(cuò)，有問(wèn)題過(guò)來(lái)?yè)Q就好了”。

果斷買下，而且適用。

明確“糊涂顧客”的需求

遇到不懂的自己需求的顧客怎么辦？是抱怨顧客不懂還是幫助顧客明確需求，答案肯定是后者。

第二位老板，沒有跟我提專業(yè)詞匯，更沒有責(zé)備我不懂，而是跟我一起溝通明確要買哪一種型號(hào)的下 水管，才能解決我的問(wèn)題。當(dāng)他說(shuō)，原來(lái)你要的是“甜品店里用的排水管”就確定了我的準(zhǔn)確需求。

很多顧客在做出消費(fèi)決策前，可能并不知道自己要什么，或者不知道自己的選擇是什么，特別是面對(duì)專業(yè)的產(chǎn)品的時(shí)候。我到現(xiàn)在還不知道第1個(gè)老板說(shuō)的2.0和2.5是什么，也許在他們行業(yè)內(nèi)是人盡皆知的常識(shí)。但是，你能要求顧客在買排水管前，把水管的型號(hào)大小都研究一遍么，顯然是不可能。

老板要做的是，快速準(zhǔn)確的發(fā)現(xiàn)和識(shí)別顧客的需求，充當(dāng)?shù)慕巧墙鉀Q方案的提供者，而不是咄咄逼人的教育者。

有一次逛沃爾瑪?shù)目照{(diào)專區(qū)，看到懸掛在上面“空調(diào)匹數(shù)和適用面積的對(duì)應(yīng)表”，如下圖，上面是空調(diào)的不同匹數(shù)和制冷功率，和對(duì)應(yīng)的面接的大小，讓人一目了然?，F(xiàn)實(shí)中，太多人不知道馬力和功率的差別，也不知道一個(gè)10平米的房間應(yīng)該買多大功率的空調(diào)。

開店做生意的老板都懂“從顧客角度考慮問(wèn)題”的重要性，但是做到的少。從顧客角度考慮問(wèn)題，不是一句口號(hào)，而是要體現(xiàn)在與顧客溝通的每一句話上面。